Este Tema examina la
conducta individual de una persona en su grupo y su relación con el mismo. Identifica normas y rituales de conducta,
los problemas de un determinado papel y
los distintos rasgos de comportamiento de las personas según su papel. Explica
como los problemas del papel
representado influye en la marcha del grupo.
INTRODUCCIÓN
El término “organización” podríamos
definirlo como “la
asociación de personas que de forma deliberada se reúnen con
fines específicos”. Por ejemplo, cuando decimos organización industrial, es una
asociación creada para la producción.
Las organizaciones, además de estar formadas por
personas, están también compuestas por “posiciones” o “papeles” que las
distinguen dentro de la misma. En un
ejercito y en los distintos puestos de su organización existen las posiciones
de general, coronel, sargento, soldado,
subalterno, etc. En una empresa
existe un presidente, consejero delegado,
director general, directores de división, directores de departamento, jefes de
sección, mandos intermedios, personal de apoyo, etc. El Director General se comporta de la
forma que se espera de él y su responsabilidad y eficiencia en el puesto que
ocupa. Todo ello es extrapolable a los
distintos niveles de la gestión empresarial.
Entre los miembros de la organización existe la
diferencia de rango, prestigio o poder.
En la sociedad civil y en las organizaciones o colectivos de personas,
observamos una serie de posiciones que guardan relación y de papeles conectados
entre sí. La forma de comportarse cada
uno de ellos, depende de las reglas o “normas operativas” que regulan dicha
posición.
Todas las personas desde que nacemos, tenemos
asignados papeles concretos, limitados o una combinación de ambos. Las primeras experiencias están enmarcadas en
los papeles que tuvimos que adoptar: en la familia, la escuela, la universidad,
la empresa, etc. En la adolescencia
adoptaremos papeles específicos, y llevaremos en nosotros los símbolos, valores
y reglas del comportamiento requerido.
Esta “combinación de papeles”, en cierta medida, estará
entremezclada y compartida, al tiempo que las demandas de los papeles
individuales podrán crear ofertas contradictorias.
NORMAS, PROTOCOLOS Y RITUALES
Todos los grupos desarrollan un sistema de
relaciones internas necesario para conseguir una correcta coherencia entre las
personas que lo componen. Es lo que se
denomina “cohesión de grupo”, es decir, hasta
donde los miembros se sienten vinculados al grupo y hasta que punto mantiene
sus normas.
Las normas de comportamiento están basadas en
experiencias de otros grupos, aunque a veces existen limites a su desarrollo,
al verse influidos por factores tradicionales.
El proceso de aprendizaje social de los nuevos miembros se verá
controlado en gran medida por los grupos, tanto formales como informales, y el
grado hasta el cual estos miembros se identifiquen con los valores, reglas y
rituales del grupo.
Esta identidad o cohesión del grupo se puede hacer
más sólida como resultado de la presión exterior y de la oposición a sus
postulados, por ejemplo: un sindicato en disputa con el gobierno en tiempo de
crisis económica. Cuando un grupo
conexionado formula códigos elaborados de conducta, su comportamiento se
transforma en ritual o protocolario.
Un ritual como es por ejemplo la Jura de la Bandera,
que antaño significaba que cada soldado supiera que bandera seguir en el campo
de batalla, hoy es un símbolo de heroísmo pasado. Es posible que hoy siga significando para
muchos jóvenes soldados que ellos representan valores patrios y que pueden
hacerlo mejor que nadie. Que esto sea
verdad o no, no tiene mucha importancia para algunos, lo que importa es la
satisfacción personal que estos jóvenes obtienen al relacionarse con otros con
creencias compartidas y parecidas. En definitiva
un amor ilimitado por la Patria.
Un ritual es pues una forma de conducta que
simboliza la unidad de los miembros del grupo hasta los detalles exactos de una
liturgia que expresa esa unidad. Todas las normas, tanto si con prácticas
laborales, actitudes o niveles profesionales, reglas para obtener beneficios o
formas de efectuar un servicio religioso, son muy familiares para los miembros
de estos grupos, si estas se vienen practicando durante mucho tiempo. Todos
ellos tienden a hacer que las normas, protocolos, sean reales y tengan
identidad propia. Esta es la razón
fundamental para que todo siga igual, que nada cambie.
Los miembros del grupo muestran su disposición o
afinidad para desarrollar un lenguaje parecido, exclusivos, el “argot” que los
demás no llegan a comprender. Pueden
adoptar ciertas variantes en la forma de vestir, etc.
Más específicamente, las normas del grupo pueden
evolucionar hasta interferir con las ofertas de la empresa: los planes de
incentivos si no son los demandados pueden bloquearlos, si se acuerdan normas
de baja productividad, por ejemplo.
TEORÍA
Y SIGNIFICADO DEL PAPEL
Consideremos la posición de dos personas que se
conocen durante una entrevista. Una de
ellas es el director de la empresa y la otra es la que solicita un puesto de
trabajo. Cada una de ellas tiene ciertas
“expectativas” sobre la otra, además de tener una noción clara de cómo deberán
comportarse.
La interpelación entre entrevistador y candidato
depende de la mutua comprensión de la situación: una definición de la
situación compartida entre los dos actores. Podremos llamarles actores puesto que ambos
representan en cierto modo su “papel”.
En esta situación hay que considerar los siguientes aspectos:
- Las individualidades.
- La situación creada.
- Como se enfrentan los actores a esta situación.
- La forma en que las dos posturas se mantienen como parte del carácter mismo de la empresa donde se desarrolla la entrevista.
Ambas partes aportan algo distinto a la
situación. El aspecto de la conducta
sobre la cual la persona prestará mayor atención, es decir, predisposición
hacia el papel. En la entrevista,
los papeles del candidato y del entrevistador están determinados desde un
principio. No obstante, los
entrevistadores pueden ser agresivos o pasivos, elocuentes o reticentes, de
personalidad agradable o desagradable. Esto quiere decir que toda conducta es
una combinación de elementos espontáneos o ritualizados. La suma de todos estos
elementos representa la ejecución o representación del papel.
Supongamos el trabajo que realiza el encargado de
una fábrica. Desde la dirección de la producción, se considera que su labor es
la de supervisar continuamente a los trabajadores y por ello tiene que
permanecer junto a ellos vigilando su progreso.
Por otro lado los trabajadores creen que la labor del encargado debe ser
simplemente administrativa y que debería permanecer en su despacho encargando
material, completando informes sobre actividad y productividad, etc. Según ellos no necesitan supervisión y que
son autosuficientes. Estas son
situaciones conflictivas que se dan en el papel del encargado; en otras
palabras, existe un conflicto de papeles.
En el Control de Producción el papel de los
encargados se ha estudiado profundamente. La Dirección frecuentemente les considera el primer peldaño de la
escalera de la gestión y tienen la responsabilidad de ejecutar las directrices
marcadas, si bien ellos no suelen participar en su diseño. Al mismo tiempo los operarios les consideran
como alguien estratégicamente situado para informar sobre los puntos de vista
de los trabajadores ante la Dirección. A menudo, como consecuencia de ello los
encargados se ven presionados por ambas partes, debido a la situación de
encontrarse “en medio”.
De lo anteriormente expuesto, podremos decir que
existen diversas formas de este “conflicto de papeles”:
- Representación de varios papeles: Conflicto que se deriva cuando se espera que alguien actúe en más de un papel, donde las obligaciones de uno entran en conflicto con las de otro.
- Ambigüedad del papel: Cuando las obligaciones del mismo no están definidas con claridad.
- Marginalidad del papel: Conflictos derivados de la propia ambigüedad del papel. Por ejemplo: los encargados y los obreros, frecuentemente tratan de superar la relación entre ellos, mediante el “compadreo”.
OTROS CONCEPTOS EN LA TEORÍA DEL PAPEL
Esta teoría contempla muchos conceptos para tratar
de explicar la interrelación entre las personas y los grupos. A continuación indicamos algunos de estos
conceptos:
Expectativas
del papel. Son funciones compartidas de la sociedad sobre
lo que se considera conducta del papel
ajustadas para que el “actor” que ocupa la posición del papel. Por
ejemplo: en un hospital una enfermera tiene una serie de expectativas asociadas
con su papel; son expectativas de la
sociedad sobre cómo debe comportarse una enfermera. Si la cumple, se dirá que la enfermera ha
satisfecho las demandas
del papel, exigidas por la sociedad.
En toda interacción de grupo se
mantiene el orden mediante “obligaciones cumplidas” y/o “expectativas realizadas”. El actor del
papel tiene la obligación de cumplir con las expectativas de su “público”; si lo hace bien satisfará todas las partes de
la interacción. No obstante, si el actor
fracasa y no cumple con las expectativas creadas, aparece la perturbación del papel.
Todos hemos pasado por
situaciones en la vida en la que nos hemos sentido perturbados o avergonzados,
como resultado de no haber hecho lo que se esperaba de nosotros. Por ejemplo, un profesor debe tener
conocimientos especializados de la materia que enseña. Si los alumnos hacen preguntas que el
profesor debería saber contestar pero no lo hace, tanto el profesor como el
alumno se sentirán incómodos y apurados.
En este contexto los “papeles” pueden verse no como
“lo que hacemos”, sino dentro de una serie de normas que engloban “lo que se espera de
nosotros que hagamos”.
Existen muchos papeles apropiados para todas las
situaciones en la estructura social y a su vez estas se basan en los valores
culturales. Estas reglas de juego se
subdividen en “lo
que se
puede hacer”, “lo que hay que hacer” y “lo que está permitido hacer”. Esto último origina cierta individualidad en la forma en
que distintas personas pueden representar sus papeles.
Por ejemplo: en ciertos transportes públicos la
persona que despacha los billetes puede hacerlo de la forma que desee, en el
orden que prefiera, dialogando o no con los pasajeros, etc. y, generalmente
dando a entender que todo está “bajo control”.
Este individualismo es muy importante y permite soportar la tensión y
los conflictos que plantean las expectativas de muchos papeles en la sociedad.
Cuando la persona adopta automáticamente la conducta
del papel, ocurre a veces que son papeles
demasiado aprendidos, lo que es
negativo porque da la sensación de que ya no presta demasiada atención a la
ejecución del papel.
Identidad
del papel. Podemos confundirlo a veces con la apreciación
anterior, porque se relaciona con el grado en las que las demandas del papel de
la persona se han identificado con sus sistemas de creencias y actitudes. Es importante que el empresario identifique
plenamente a su personal con la identificación de su papel, pues ésta es la
mejor forma de motivar a la persona y hacer que se involucre en la gestión.
Muchas de las definiciones hasta ahora mencionadas
dan lugar a lo que se conoce como tensión del papel, es decir, las obligaciones producen demasiada
ansiedad o “stress” que pueden afectar gravemente a la salud de las persona,
cuya tendencia es a preocuparse por detalles triviales, pero importantes para
ella y es a menudo meticulosa en su trabajo o acciones.
PAPELES
Y GRUPOS
Una organización está compuesta por pequeños
sub-grupos en los que sus miembros representan papeles, tanto en la organización
como dentro de cada grupo al que pertenecen. Son muchos los papeles que la
persona puede representar en cualquier grupo particular, pero existen tres
papeles básicos para que el grupo sobreviva:
El estratega o pensador con lógica. (1)
El consultor, asesor, ayudante o amigo. (2)
El emprendedor, luchador. (3)
Existen otros papeles vitales que, si bien no son
esenciales para la supervivencia del grupo, no es fácil que el grupo sea
estable si no existen.
El optimista, animador, alegre. (4)
El organizador. (5)
El extrovertido, diferente, fuera de serie.(6)
En cualquier grupo una persona puede tener más un
papel. Por ejemplo:
A puede representar (1) y
(5).
B puede representar (4) y (6).
En los grupos existe una gran competencia entre sus
miembros para cubrir estos papeles y esto puede terminar en una eventual
destrucción del grupo.
El empresario debería estar en el
centro de todos los papeles. Los miembros de la empresa comprenderán este grupo de papeles, por las expectativas del gestor, sobre todo al ser
equitativo en todas sus acciones. Las
expectativas de su propio personal definen el papel del gestor que es, asegurar
que trate con justicia a todas las personas.
RESUMEN
- En este tema hemos analizado la conducta de las personas en las organizaciones, o sea la TEORÍA DEL PAPEL. Hemos estudiado la estructura de los grupos y los factores internos que llevan a la cohesión. Los grupos, en el contexto de una sociedad plural y cómo las normas de un grupo pueden entrar en conflicto con las de otros. El diseño de las normas en los grupos y cómo estas se relacionan con la integración de la persona dentro del grupo.
- Toda persona ocupa en el grupo un papel que guarda relación con otros dentro del mismo y el origen de este papel variará según las circunstancias y el tipo de tareas que desarrolle el grupo.
- Los grupos primarios son pequeños, donde se da una relación íntima y personal entre sus miembros y se caracteriza por un acusado sentido de identidad. Al analizar cualquier papel individual hay que tener en cuenta las expectativas que el resto de los miembros tienen de él y de la persona posesionada.
- La “teoría de los papeles” es un concepto que se compara con una actuación teatral. Todos los miembros son partícipes en una obra gigantesca y compleja en las que todos representamos papeles distintos. No cabe duda que el análisis de los papeles y representaciones es una tarea muy compleja y confusa.
EJEMPLO
PRÁCTICO
En un estudio realizado a un grupo de médicos, se
vio que sus miembros actuaban con rapidez para usar un nuevo fármaco para
combatir un tipo de enfermedad. Los
individuos estaban muy integrados en su grupo profesional, es decir, eran
compañeros o amigos de sus colegas, y existía un continuo cambio de impresiones
entre ellos. Estos contactos
facilitaban el flujo de información y permitían las discusiones y evaluaciones
y esta estrecha unión profesional les servía de soporte para tomar decisiones
importantes y comprometidas.
Generalmente la profesión médica es favorable a los avances en nuevos
medicamentos y los más integrados aceptan esta “norma profesional” con más
fuerza que aquellos médicos menos integrados en este colectivo profesional.
Otros estudios sobre innovaciones en la agricultura
muestran la importancia de ser miembros de los grupos que toman decisiones en
el sector. Pero en las comunidades
agrícolas, generalmente muy adheridas a los valores tradicionales y formas
ancestrales de hacer las cosas, la gente es muy reacia y se resiste a los
cambios.
Los “innovadores”
en cualquier actividad son quienes introducen mejoras y las adaptan
antes que los demás, y pueden ser tachados de “diferentes” porque no se
adhieren a participar en sus grupos, ya caducos o pretéritos.
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Este Tema forma parte
de la serie "Cuadernos de Gestión Empresarial" editados
por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
Titulo: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
Autor: Pedro Rubio Domínguez
ISBN-84-689-7602-4-Registro: 06/21440
Pueden reproducir los textos (sin
finalidad comercial) citando la fuente:
© Instituto Europeo de Gestión
Empresarial- Madrid (España) CIF B78404290
"INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN
EMPRESARIAL"
© Pedro Rubio Domínguez
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