Más allá de todas las herramientas relacionadas con la tecnología que se usan previamente, el momento del cara a cara debe ser una buena experiencia.
Hubo un momento en la historia de Occidente en que las mujeres y los hombres dejaron de mirar para arriba. Distribuyeron su visión al ras de la tierra y se miraron a los ojos. Luego se lo llamó Renacimiento, y con razón. Se había dado a luz un ser humano distinto. En nuestros días, la tecnología se ha puesto en el lugar de un Dios inescrutable, que está en todos lados y en ninguno en particular. Ahora lo llamamos "Tecnología" y no debería haber objeciones, a menos que intervenga imperativamente en las relaciones humanas. Por ejemplo, en los casos de selección de personal.
Acerca de este punto hemos encontrado un artículo de María Emilia Palá, en el portal americaeconomia.com. En él se cuestiona la vigencia de los actuales medios de reclutamiento, que están convirtiéndose cada vez más morosos e impersonales, entre otras cosas. Señala que en "los tiempos que corren, las generaciones cambian y los talentos escasean".
Se ha constituido una mecánica que, por su repetición, aburre a cualquiera que tiene el potencial de innovar, cuestionar y sentirse identificado. Son los llamados "talentos", tan codiciados. El traslado a instrumentos informáticos para ubicar al postulante ideal no ayuda, como otros tantos procedimientos automatizados que causan irritación.
Pongamos como ejemplo a aquellos acontecimientos cotidianos que suponen brindar un servicio eficaz: las comunicaciones telefónicas por reclamo o asesoramiento. Los sistemas reemplazaron a miles de operadores a través de un largo menú de opciones. Implica, en primer lugar, una estandarización de los clientes que, si el problema a exponer sufriera algún desvío de "lo normal", se encontrará desolado, buscando una voz humana para explicar el problema.
En muchos casos nos encontraremos frente a una larga trayectoria de números a marcar, hasta que al fin -aunque no siempre- aparece una voz que no está grabada y se presenta con nombre y hasta apellido, identificándose. La diosa tecnología, mediante suplicantes ruegos numéricos, nos permite hablar con un par, es decir, otro ser humano como uno.
No obstante, la historia puede continuar con otro formato, que es la estandarización de las respuestas, rigurosamente vigiladas por los minutos utilizados para atender al cliente. Entonces, ¿dónde está la eficacia? O para decir mejor, ¿quién recibe los beneficios de la eficacia?
En este marco se inscriben las observaciones de Palá que, para horror de los recolectores de información cuantitativa, sugiere que lo más conveniente es generar experiencias continuamente: "Podemos tener largas conversaciones con nuestros candidatos y colaboradores, pero difícilmente olviden algo que les hicimos sentir. En la medida en que despertemos sentimientos, las experiencias van a quedar grabadas en sus retinas."
"Establecemos un vínculo emocional con el candidato o colaborador que va más allá de la relación candidato-entrevistador o colaborador-jefe. En definitiva, de eso se trata lo que esperan de sus vidas las nuevas generaciones: experimentar y vivir el día a día con intensidad."
Puede leerse de dos maneras. Como nostalgia por épocas pasadas o la revalorización del legado artesanal.
Mirarse a los ojos, escuchar la voz presente, coincidir tiempo y espacio, compartir antes de elegir, desde ambos lados.
Jorge Mosqueira
___________________________________________________________
No hay comentarios:
Publicar un comentario