Allison Shapira en hbr.org del pasado 5 de marzo plantea que muchos líderes de organizaciones ante situaciones como la que se presenta en la actualidad se están preguntando cómo pueden comunicar la incertidumbre que existe tanto internamente a sus equipos como externamente a sus clientes ya que la comunicación en tiempos de incertidumbre es un reto constante al que se enfrentan los líderes.
La autora ha trabajado en la industria de la aviación y en otras grandes organizaciones que se enfrentan a este tema regularmente y fruto de su experiencia recomienda que a la hora de la comunicación en estas situaciones se sigan los siguientes pasos:
1.- HACER UNA PAUSA Y RESPIRAR ANTES DE COMENZAR A HABLAR
Dedicar un minuto para centrarnos nos permitirá presentar una imagen tranquila y racional a nuestros compañeros y clientes. Se debe utilizar también si la comunicación es por vía telefónica o e- mail. Cuando sentimos ansiedad se la transmitimos a los demás.
2.- PONERNOS EN EL LUGAR DE LA AUDIENCIA
Al hablar en público es esencial conocer previamente a nuestra audiencia. En tiempos de crisis es fundamental independientemente del medio. Debemos realizar un análisis estratégico de las personas a las que nos vamos a dirigir para entender:
a).- Cuáles son sus preocupaciones, preguntas e intereses.
b).- Sobre qué necesitan una respuesta inmediata.
Podemos utilizar las siguientes palabras: “Sé que muchos de ustedes pueden estar pensando que…..”. Cuanto más rápido seamos capaces de abordar lo que está en su mente más pronto podremos tranquilizarles. Si no nos referimos a sus intereses más acuciantes perderemos su atención y no nos escucharán.
3.- INVESTIGAR
En tiempos de estrés la desinformación puede resultar muy destructiva. Debemos buscar fuentes creíbles de información y analizarla concienzudamente antes de exponerla en un lenguaje claro y conciso. Podemos compartir nuestras fuentes con los demás para que tengan acceso a recursos de información veraces.
4.- HABLAR CON CLARIDAD Y CONFIANZA
Podemos hablar con seguridad aunque no tengamos una certeza del 100%. Podemos expresar dudas o incertidumbre al tiempo que parezca que controlamos la situación. Podemos decir, por ejemplo: “Seguimos recibiendo informes pero lo que entendemos hasta ahora es lo siguiente ….”. Tenemos que comunicar con frecuencia con nuestra audiencia aunque no tengamos nuevas noticias que transmitir, para que ésta sepa que estamos pendientes de la situación y que nos preocupamos por mantener informados a los posibles interesados.
5.- CONTAR CON NUEVOS PASOS ESPECÍFICOS
En tiempos de incertidumbre resulta de utilidad proponer a nuestro equipo acciones tangibles. Discutir con sus miembros cuáles pueden ser las próximas actuaciones a seguir o recomendar nuevos pasos a nuestra audiencia les ofrece una sensación de control con lo que piensan que están contribuyendo a la estabilización. Podemos emplear lenguaje del tipo: “estos son los pasos que vamos a seguir…..”, o “Esto es lo que podemos hacer …..” para demostrar acción.
Isabel Carrasco
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