CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

 El servicio al cliente debe ser establecido por parte de la gerencia y no puede implementarse sin que exista una eficaz colaboración entre todos los empleados de la empresa.

Sin una cultura de servicio en la organización, no se puede mantener una consagración duradera a la calidad del servicio. La única esperanza de hacer del servicio una permanente realidad entre los empleados y los clientes,  es convirtiéndola en una parte vital de la atmósfera de la empresa.  El personal es clave entonces para que cualquier plan, estrategia, objetivo o programa funcione de forma cohesionada.  Es necesario el compromiso de las personas que trabajan en la empresa, y deben entender los objetivos del servicio y el por qué se debe  prestar.  Deben creer en el programa que se implemente, ya que si no es así, los empleados definitivamente no harán lo suficiente para que funcione. Además ellos serán los primeros beneficiados, no solo por lo que pueda representar desde el punto de económico, sino porque cultivar determinadas competencias--como la que estamos comentando-- les ayudará a mejorar en su actual trabajo. Si  logramos este compromiso de los empleados, teniendo en cuenta los nuevos desafíos económicos y sociales, sin duda una buena parte de  los objetivos planteados serán un éxito. Fortaleciendo estas habilidades en nuestra empresa, aseguramos la vida de la misma-- resistiendo incluso-- la prueba del tiempo.

Además de trabajar con el personal para crear esa cultura necesaria y lograr un mejor posicionamiento ante los clientes, es necesario mejorar y/o modernizar la estructura de la organización.

Muchas decisiones que se toman en cada una de las acciones anteriores, son decisiones de la Dirección General. Las funciones de los gerentes,  son: propiciar un buen  ambiente de trabajo, formulación de una visión estratégica del negocio, asignar recursos—tanto disponibles como obtenibles--, formación a todos los niveles de la organización, directivos, mandos intermedios y personal de apoyo. Solo así podremos afianzar nuestro posicionamiento en el mercado; y solo así—también-- las cosas ocurrirán verdaderamente.

Recordemos aquella frase de Gabriela Mistral: “Existe la inmensa alegría de vivir y de ser justos, pero ante todo, existe la inmensa alegría de servir”.

Pedro Rubio Domínguez

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