La gestión de cobros es el conjunto de acciones
encaminadas y aplicadas adecuada y oportunamente a nuestros clientes para
lograr la recuperación de los créditos impagados, de manera que estos créditos
se conviertan en liquidez para la empresa de la forma más rápida y eficiente
posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para
futuras negociaciones. Una buena gestión en la recuperación de los créditos
impagados tiene como objetivo generar rentabilidad en nuestras acciones
convirtiendo las perdidas en ingresos.
Actualmente en la mayoría de las empresas, la gestión
de cobro de los créditos impagados en un importante servicio que permite
mantener a los clientes actuales abriendo la posibilidad de “volver a prestar”,
en un proceso estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago
en nuestros clientes. Entre estas empresas se encuentran preferentemente las entidades de crédito (Bancos, Cajas de
Ahorro, et.) como también aquellas empresas que venden productos no
perecederos a plazo.
La utilización del marketing telefónico en la gestión
del cobro es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del
análisis de la situación actual del cliente, un oportuno y frecuente contacto
con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de
solución oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para
realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos
pactados o negociados.
En este Cuaderno
de Gestión, donde puede participar activamente el personal de su empresa se
hace especial hincapié en:
1. Definir los niveles de riesgo para cada cliente y
estimar qué créditos son probables de recuperar y definir la estrategia
adecuada a seguir para la recuperación de los fondos
2. Adoptar estrategias para tratar la morosidad antes
de que comience.
3. Informar a los clientes sobre los costos que pueden
suponerle el retraso en sus compromisos.
4. Establecer fechas de pago que son mutuamente
beneficiosas.
5. Tratamiento de los clientes morosos
6. Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
El problema de la morosidad empresarial
Uno de los grandes problemas endémicos a los que se
enfrentan las empresas es la dificultad permanente de lograr cobrar de forma
adecuada de sus clientes y conseguir un flujo de cobros que les permita
funcionar sin tensiones de liquidez ni sufrir pérdidas por la morosidad o
insolvencia de sus deudores.
Cómo solucionar los impagados
En primer lugar no hay que olvidar que muchas veces el
proveedor también tiene la culpa de los retrasos en cobrar; ya que dejando
aparte los problemas de solvencia, liquidez y administración que puedan tener
los clientes y que los convierten en morosos, no hay que olvidar que uno de los
factores que provocan la mayor parte de los retrasos en el pago comerciales es
la falta de calidad en la gestión empresarial del propio proveedor.
Según un estudio europeo reciente entre el 20 y el 70%
de los problemas de cobro de las empresas son debidos a bloqueos en el abono de
las facturas ordenados por clientes
descontentos que retienen el pago como consecuencia a los fallos que ha tenido
el proveedor en la calidad, en el servicio o en la gestión.
Esta gran masa de saldos de clientes pendientes de
cobro viene originada por errores que el proveedor comete en la recogida del
pedido, en el suministro de la mercancía, la logística, la administración de
ventas, la facturación, la falta de un
abono etc.
Muchos de estos litigios comerciales no son
solucionados enseguida por la propia empresa ni se gestiona adecuadamente el
incidente y por este motivo no se cobra nunca la factura.
No
proporcionar excusas a los malos pagadores
Tampoco hay que olvidar que las deficiencias de
calidad o servicio o cualquier error en la facturación favorecen al deudor
moroso habitual, que utiliza cualquier defecto o equivocación por
insignificantes que sean, como pretexto para demorar el pago o no efectuarlo nunca.
De esta forma cualquier pequeño fallo sirve de excusa
a los malos pagadores para no cumplir con sus obligaciones ya que alegan que no
pagan porque existe una incidencia que debe solucionar el acreedor. Se da
entonces la triste circunstancia que los proveedores están facilitando gratuitamente
a los deudores los argumentos para no pagar.
Los morosos intencionales
Otra gran causa de los impagados es la intencionalidad
del deudor, es decir la falta de voluntad del cliente de pagar puntualmente sus
facturas. En un informe reciente elaborado por la Comisión Europea y publicado
en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas y como resultado de una amplia
encuesta realizada entre empresas en Europa, se citó como una de las causas
principales de todos los pagos morosos en las ventas a la intencionalidad del
deudor. En estos casos el cliente retiene el pago de las facturas como medio
para conseguir una financiación externa gratuita. El cliente acaba pagando la
factura pero lo hace con mucha posterioridad al vencimiento acordado en la operación
de compraventa.
El estudio reveló que los pagos morosos intencionales
en Europa suponen en promedio un 35% de los casos. Ciertamente existen grandes
variaciones según los países, puesto que en algunos Estados de la UE la tasa de
pagos morosos intencionales se eleva a casi el 50%.
Muchas veces el acreedor no sabe gestionar los
cobros
Y la que seguramente es otra gran causa de los cobros
demorados se encuentra en el seno la propia empresa acreedora. Esta causa
consiste en la inexistencia de una gestión de riesgos apropiada por parte de la
empresa acreedora así como la falta de medios y de personal especializado en la
gestión de créditos y cobros. Por lo tanto uno de los motivos por los cuales
las empresas no cobran a tiempo de sus clientes es que no existen dentro de la
propia empresa unos procedimientos adecuados para el control, seguimiento y
cobro de los saldos de clientes.
Partiendo del principio de que los clientes nunca
tienen prisa en pagar y que estadísticamente más de la mitad de las facturas
son pagadas con retraso, es tarea del proveedor perseguir el cobro e insistir
ante el cliente para que haga el pago dentro del plazo acordado.
Por desgracia no existe un código ético de
comportamiento de pagos entre las empresas, y los deudores intencionales sólo
pagan dentro de los plazos convenidos a aquellos acreedores que están
reclamando el cobro de forma activa y sistemática.
En cambio los acreedores que se muestran pasivos
suelen recibir el pago con un importante retraso.
Una buena gestión pro-activa de cobros asegura que los
saldos de clientes son ingresados a tiempo en tesorería y evita que los
clientes impuntuales, informales o que quieren jugar a ganar intereses
financieros a costa de los proveedores abonen puntualmente sus facturas.
Los enemigos del cobro dentro de las empresas
Los principales enemigos del cobro residen muchas
veces en las propias empresas acreedoras y son:
1) La
desorganización
2) La
falta de un sistema pro-activo de cobro
3) La
implicación emocional del acreedor
4) La
falta de personal especializado
5) La
falta de medios adecuados y programas informáticos de gestión.
6) El paso del tiempo
La desorganización
La desorganización permite a los malos pagadores
demorar el cumplimiento de sus obligaciones indefinidamente, puesto que si la
empresa no tiene procedimientos para la reclamación de impagados y de saldos
vencidos los clientes no pagarán nunca puntualmente y se beneficiarán de un
plazo de crédito extra totalmente gratuito. No hay que olvidar que muchos
clientes tienen como política de empresa sólo pagar a los acreedores que
reclaman (incluso insistentemente) sus facturas pendientes.
La falta de
un sistema pro-activo de cobro
A muchas empresas les cuesta reclamar los pagos a sus
deudores, ya que por motivos culturales piensan que no es apropiado insistir en
cobrar puntualmente y existe un cierto pudor en exigir el cumplimiento de las
obligaciones a los clientes.
Asimismo las empresas que actúen sólo de forma
reactiva, es decir las que se limitan a gestionar los impagados cuando se
encuentran encima de la mesa del director financiero, tendrán un problema
crónico de morosidad.
En cambio las empresas que hayan implantado sistemas
pro-activos serán capaces de anticiparse y reaccionar ante los incumplimientos
y demoras de los clientes.
La
implicación emocional del acreedor
Las reacciones emocionales y viscerales son poco
efectivas a la hora de negociar con morosos, puesto que está demostrado que
para recuperar un crédito es mejor la gestión profesional y fría.
En el caso de incumplimientos de pago, los
propietarios y el personal de la empresa acreedora, suelen tomarse el asunto
muy a pecho, como una cuestión personal, lo que es muy lógico ya que el moroso
está jugando con el dinero de la empresa y muchas veces poniendo en peligro la
seguridad financiera de la misma.
Desdichadamente la emotividad provoca discusiones y
enfrentamientos con los morosos que suelen acabar con la ruptura definitiva de
las negociaciones, lo que no suele dar buenos resultados desde el punto de
vista práctico de la eficacia en el recobro.
La falta de
personal especializado
Las empresas no acostumbran a tener personal experto
en la gestión de cobros, normalmente los empleados a los que se asigna la
ingrata tarea de perseguir a los malos pagadores no suelen ser voluntarios
entusiastas de la misión encomendada ni especialistas en la gestión de
impagados. Por lo general la dirección de las empresas suele añadir las tareas
de recobro al trabajo habitual que realizan sus empleados, por lo que éstos sólo podrán dedicarse unas
pocas horas a la semana a la reclamación de impagados. Además de no andar
sobrados de tiempo, en la mayoría de los casos estas personas carecen de la formación
teórica y práctica para encargarse de
las funciones de recobro y negociación con morosos. Por lo tanto en la
mayoría de las empresas se dedica muy poca atención a la recuperación de los
impagados.
La falta de medios adecuados y programas informáticos
de gestión.
Pocas empresas disponen de unas buenas herramientas
informáticas de gestión de cobros, asimismo las que disponen de un buen sistema
informático de origen extranjero se encuentran con que el sistema de cobro no
está preparado para las necesidades específicas de su mercado. Un programa de
gestión de cobros ha de estar adaptado a las circunstancias y particularidades
de cómo funciona el cobro en cada país, en cada región.
El paso del
tiempo es el peor enemigo.
A pesar de lo que dicen dos conocidos proverbios “el tiempo lo arregla todo” y “el
tiempo pone en su lugar muchas cosas”, hay que tener en cuenta que el peor
enemigo del cobro siempre es el tiempo.
A medida que transcurre el tiempo el deudor considera
que tiene derechos adquiridos para no pagar y se siente ratificado en su
conducta de incumplimiento.
Si el acreedor tarda muchos meses en reclamar el pago,
el deudor piensa que ha consolidado su posición y le contesta que si ha
esperado todo este tiempo bien puede esperar unos meses más para cobrar.
Con el paso del tiempo también se deteriora su
situación económico-financiera y tiene menos capacidad de pago. Asimismo el
acreedor se va olvidando de la existencia de la deuda y deja de gestionar el
cobro, lo que en realidad no ha hecho nunca de forma profesional.
El moroso juega al viejo refrán de “deuda vieja es deuda muerta”, y a pesar
de que un proverbio italiano dice que “los
acreedores tienen mejor memoria que los
deudores“, el moroso lo que en realidad
pretende es conseguir el olvido del acreedor. El deudor moroso sabe por
experiencia que si pasa el tiempo suficiente, el acreedor le acabara dejando en
paz.
Asimismo si la causa del impagado es un litigio
comercial o un crédito discutido entre cliente y proveedor, al pasar demasiado
tiempo, el cliente –que ha bloqueado el pago para conseguir una respuesta– se
siente perjudicado por la falta de soluciones del proveedor y se niega a pagar
la deuda aunque por fin –es demasiado tarde para arreglarlo– se le satisfagan
sus peticiones comerciales
La mejor forma de actuar ante los impagados
Para solucionar los impagados
se han de tener en cuenta las siguientes
reglas en las que están los puntos clave para conseguir la recuperación
de las deudas comerciales.
1) La empresa debe adoptar una estrategia
pro-activa para la gestión de impagados y no una estrategia meramente reactiva
que solamente actúa cuando el problema está encima de la mesa.
2) Es preciso que la empresa tenga unas
políticas de recuperación bien definidas que marquen claramente lo que hay que
hacer en cada caso ante las diferentes situaciones de impago que se puedan
plantear.
3) Es necesario que existan procedimientos
claros y sistematizados de recuperación de impagados con “timings” de actuación
y asignación a personas como responsables de la gestión.
4) Hay que unificar criterios,
sistematizar y homogeneizar el proceso de cobros estableciendo procesos
estándar de gestión.
5) Es imprescindible disponer de eficaces
herramientas informáticas de gestión de cobro que puedan a la vez realizar un
tratamiento sistemático de la masa de deudores y hacer un seguimiento
pormenorizado de cada impagado, facilitando informes claros y precisos y
conservando el histórico de las acciones realizadas.
6) Es conveniente segmentar la cartera de
impagados basándose en criterios objetivos que permitan clasificar los
impagados en varias categorías según la tipología del cliente –no actuar igual
con un cliente antiguo que con uno nuevo–, importe de la deuda, días de
retraso, nivel real de riesgo, número de impagados acumulados.
7) Hay que priorizar los objetivos de las
acciones de recobro seleccionando los impagados en los que los resultados
puedan ser más rentables.
8) Es muy importante actuar enseguida en
caso de impago, la gestión no debe demorarse ni un solo día, ya que el tiempo
es el peor enemigo del cobro y el mejor aliado del moroso.
9) No olvidar nunca la norma de que
ningún impagado se soluciona por si sólo, hay que descartar la práctica
bastante habitual de dejar reposar el crédito moroso en un cajón esperando que
se cobre espontáneamente.
10) Hay que ser resolutivos con los impagados,
transmitiendo al deudor la sensación de
que lo estamos marcando constantemente. Esto no implica ser agresivos con los
deudores, es conveniente ser dinámicos y ágiles dando la impresión de controlar
la situación pero nunca ser belicosos.
11) El acreedor ha de ser siempre
pragmático y debe buscar un acuerdo negociado con el deudor para el cobro del
impagado, si no es posible cobrar la deuda en un único pago, buscar una alternativa
válida, aunque sea fraccionando la deuda en varios plazos.
12) En muchos casos la documentación que
dispone el acreedor para reclamar el pago de la transacción comercial se limita
a una factura y a un remito o albarán. Por lo tanto de forma paralela a las
gestiones de cobro, es conveniente conseguir un reconocimiento de la deuda con
el objetivo de reforzar la calidad de la documentación que acredite los
derechos del acreedor.
13) La insistencia y la gestión
personalizada son la mejor solución para un impagado, la visita al deudor y la
negociación directa llegan a cobrar el 85%
de las deudas comerciales.
14) La gestión de impagados debe ser lo más rápida posible, las
estadísticas demuestran que si se actúa antes de 6 meses desde el vencimiento
se puede recuperar el 90% de los impagados.
15) Los litigios comerciales con los
clientes que bloquean el pago deben ser asimismo rápidamente solventados dando
una solución satisfactoria al cliente. En este caso el cliente acaba pagando
cuando se le arregla el litigio o discusión comercial.
16) Todo impagado representa un coste para
el acreedor, por consiguiente éste ha de
resarcirse haciendo pagar al moroso una indemnización de daños y perjuicios.
Por este motivo y siguiendo los principios establecidos en la legislación
mercantil y en la directiva comunitaria aprobada en Junio del 2000 por el
Parlamento Europeo se deben cobrar intereses de demora al deudor moroso y si es
posible repercutir los gastos de gestión y recobro.
17) Las empresas deben tener un buen
asesoramiento jurídico y contar con un abogado que sea buen conocedor de la
empresa, al que hay que consultar en cuanto se detecte un problema de tipo
jurídico.
¿Qué hacer para recuperar los impagados?
Las dos
posibilidades: la reclamación amistosa o la judicial.
Básicamente existen dos vías para recobrar las deudas
empresariales; la gestión amistosa o también llamada extrajudicial y la
reclamación judicial acudiendo a los tribunales de justicia. En este caso nos
centraremos en la primera, es decir en la gestión de cobro amistosa.
La
negociación amistosa; la gestión interna y la externa.
La gestión amistosa se puede llevar a cabo
internamente, es decir mediante un departamento o equipo de recobros que
trabaja en el seno de la propia empresa acreedora, o externamente es decir
subcontratando la gestión de cobros con una empresa especializada.
Vamos a ver las ventajas e inconvenientes de cada una
de las alternativas, empezando con la posibilidad del “Outsourcing” de las funciones de recobro.
La gestión externa de los impagados.
Una buena solución para las empresas que carecen de
departamentos propios de recobro puede ser
externalizar la gestión de cobro mediante la contratación de auténticos
especialistas en la negociación amistosa con los deudores que puedan gestionar el cobro y solucionar el problema.
Estos especialistas son las empresas de servicios
dedicadas a la recuperación de deudas comerciales y financieras, es decir las
llamadas popularmente empresas de recobro de morosos.
Las empresas serias de recobro actúan de una forma
sistemática y eficaz, disponen de personal especializado que puede dedicar
suficiente tiempo para gestionar el cobro. Por lo que actuando dentro de la más
estricta seriedad y corrección pueden ser altamente resolutivas para conseguir
el recobro. Las técnicas utilizadas por estas empresas para conseguir recuperar
las deudas están basadas en la negociación
directa con los deudores.
No obstante el recurrir al “Outsourcing” para
recuperar los impagados comerciales supone varios inconvenientes para las
empresas acreedoras. Uno de ellos es el coste que suponen los servicios
externos, que en muchos casos puede representar un veinticinco por ciento -o
incluso más- de los importes recuperados. Además muchos acreedores no quieren
incurrir en gastos para recuperar un dinero que legítimamente les corresponde
por lo que son reticentes a acudir a servicios externos para solucionar el
problema.
Otro de los inconvenientes es que muchas compañías
prefieren aplicar el viejo principio de “hay
que lavar la ropa sucia en casa”, y no quieren que personas ajenas a su
negocio se enteren de los problemas internos.
También hay empresas que son muy celosas de su
confidencialidad y no quieren revelar quienes son sus clientes, por muy mal
pagadores que éstos sean, ni dar a conocer a terceros sus tarifas de precios o
condiciones de pago.
La gestión dentro de la propia empresa.
La alternativa a externalizar el servicio de cobro de
impagados está en tener personal especializado y debidamente formado que se
encargue internamente de la gestión de créditos y cobros a clientes.
El disponer de empleados debidamente preparados para la gestión de riesgos comerciales exige
un proceso formativo especializado que pocas escuelas pueden ofrecer hoy en día
en España y América Latina.
Otra cuestión bien diferente es que las empresas deben
cambiar su cultura empresarial y ser conscientes que invertir en personal
especializado es una inversión muy rentable a medio plazo.
Desdichadamente todavía no se valora suficientemente a
los especialistas en el recobro, y no se les da el reconocimiento profesional
ni personal que se merecen. El personal especializado en el recobro por lo
general y salvo honrosas excepciones, no recibe las mismas atenciones y
reconocimientos que los especialistas de otras funciones empresariales.
Desde el punto de vista cultural el dedicarse a
reclamar dinero es una actividad poco grata y el papel de gestor de cobros
tiene una imagen negativa en parte debida a la leyenda negra de la gestión de
cobros. Los empleados del departamento de riesgos tienen todavía muchas
dificultades para asumir estas funciones, que se consideran ingratas y poco
valorizadas.
La falta de interés por las actividades relacionadas
con la gestión de cobros hace que las funciones de recuperación de impagados
sean poco eficientes.
En muchas ocasiones los directivos de las empresas al
encontrarse con problemas de los
impagados suelen encargar al personal del departamento de administración de
clientes las gestiones de recobro.
Esta es una mala solución puesto que los empleados de esta área de empresa están
sobrecargados de trabajo y no disponen de tiempo para hacer gestiones
telefónicas o personales con los deudores.
El personal de administración-contabilidad de clientes
no está formado para este tipo de trabajo, y por lo general manifiestan muy
poco entusiasmo cuando se les endosa esta función. Los empleados de
administración tampoco tienen ningunas ganas de enfrentarse con el departamento
comercial cuando el impagado tiene implicaciones con ventas.
En otras empresas la dirección encarga a los
vendedores la gestión de cobro de los impagados, e incluso los penaliza
disminuyendo sus comisiones sobre ventas si no recuperan los importes adeudados
por los clientes.
Aunque los vendedores tienen la gran ventaja de ser
los que mejor conocen a los clientes, nunca serán la mejor solución para
recuperar los impagados, puesto que en ocasiones han forzado algo las ventas y
no se atreverán a exigir su pago.
También es habitual que el vendedor tenga una buena
relación con el deudor y no quiera deteriorarla reclamándole un pago, ya que
muchos vendedores saben que si cambian de empresa conservan un importante
activo intangible, que es su cartera de clientes. Asimismo si se obliga a los
vendedores a cobrar, esto irá siempre en detrimento del tiempo que dedican a
vender y la facturación de la empresa se resentirá. Por último los vendedores
carecen de la formación jurídica y conocimientos necesarios para cobrar
deudas.
Como tercera posibilidad hay empresas que envían
sistemáticamente todos los impagados a asesoría jurídica, de manera inmediata.
Esta solución es prematura, ya que la reclamación judicial puede ser una buena
solución para recuperar deudas, pero que salvo ciertas excepciones, sólo se ha
de utilizar una vez que se hayan agotado todas las vías de reclamación amistosa
con el deudor. Antes de presentar una reclamación judicial es necesario
negociar con el moroso e intentar llegar a un acuerdo razonable de pagos.
Por lo tanto las empresas deben organizar su propio
servicio de recobros, -dentro o fuera del departamento de créditos comerciales-
creando un equipo de gestores de cobro perfectamente formados y preparados para
negociar la recuperación de los impagados con los deudores de la empresa.
Este equipo de gestores -o un solo gestor si la
dimensión de la empresa así lo aconseja- se deberá dedicar exclusivamente al
recobro de impagados y en lo posible hay que descargar a los empleados de las tareas
administrativas colaterales que pueden interferir en sus gestiones. El equipo
especializado debe funcionar de forma constante e ininterrumpida, ya que sólo
una dedicación plena y el tener como único objetivo la recuperación de los
impagados pueden aportar buenos resultados.
Cursos
presenciales del Instituto Europeo de Gestión Empresarial
El IEGE realiza unos cursos
presenciales de dos días de duración en Madrid,
Programa
1.
¿Qué es la gestión de cobros de créditos impagados?
2.
Perfil del gestor de cobros
3. ¿Cómo es un gestor de cobros
eficaz?
4. El valor de
una buena comunicación en la gestión de cobros
5. El esquema de la comunicación.
6. La importancia del marketing
telefónico para la recuperación de los créditos impagados.
7. Las claves de una comunicación eficaz en el
cobro de impagados.
8. El contacto
personalizado con el deudor.
9. La personalidad del deudor. Tipologías de
personalidades de deudor. El cliente alterado.
10. Pautas de
la Gestión de Cobros. Otra modalidad de enfocar las tipologías de deudores.
11. Modelo
básico para la gestión de cobranzas. Políticas de comunicación con clientes.
12. Actitud perceptiva. Empatía.
13. Modelos de guiones para llamadas telefónicas
en la gestión de cobros. Apertura, pausa estratégica, preguntas abiertas,
venta del beneficio de pagar, negociar plazos y montos, manejo de objeciones,
excusas, el cierre.
14. Ejercicio de manejo de objeciones y cierre del
cobro.
INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN
EMPRESARIAL
Puede recibir información
complementaria si lo solicita al Dpto. de Información de Programas del IEGE.
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