La inteligencia artificial no es un ladrón de puestos de trabajo ni un Gran Hermano. Luis del Barrio, de The Mail Company, advierte de que no debemos caer en los mismos errores que cometimos con la informática en los años 80.
A pesar de la preocupación que pueda generar la inteligencia artificial (AI en sus siglas inglesas) y la robótica en algunos sectores, especialmente en forma de pérdida de empleos, un estudio reciente de PWC sugiere que la AI, lejos de dejar a muchos empleados sin su puesto de trabajo, les ayudará a conseguir los objetivos fijados por sus empresas de una manera más rápida y efectiva, siendo por lo tanto las organizaciones la que se vuelquen en facilitar estas herramientas y soluciones de AI al empleado.
Dicho informe también apunta que la AI y la automatización de roles y tareas incrementaran la productividad laboral y por lo tanto elevaran el PIB. Las predicciones más atrevidas señalan, en Reino Unido, un incremento del PIB en un 10,3% para 2030. Unos 305.000 millones de dólares. Pero la pregunta es: ¿cómo va a hacer la inteligencia artificial que los profesionales seamos más productivos? Veamos cuatro ejemplos.
1. La AI mejora los flujos de trabajo
Muchas empresas ya están utilizando la AI para mejorar las funciones en toda su empresa. En el sector tecnológico, la AI está cambiando la forma en que las empresas estructuran sus flujos de trabajo, sus procesos de toma de decisiones y su planificación estratégica. Cuando se combina con análisis, la programación de AI ayuda a una toma de decisiones más eficiente, teniendo en cuenta las variables de empleados, clientes y producción y con escenarios de circunstancias existentes o eventos futuros.
Los chatbots de servicio al cliente están diseñados para actuar como humanos, pero en realidad son solo portales digitales. Estos asistentes virtuales participan automáticamente en conversaciones con los consumidores a la vez que administran sus transacciones. La AI también optimizará sus capacidades y su automatización proporcionará a las empresas que los usen capacidades de respuesta a la misma velocidad (o casi) que las decisiones de sus clientes.
El informe de PWC señala que uno de los principales motores económicos en el Reino Unido entre 2017 y 2030 será el generado por el crecimiento de la customizaciónde muchos productos de consumo y que la AI será un factor clave en este crecimiento ayudando a mejorar la calidad, aumentando su personalización y haciendo que esos productos sean más asequibles en coste a largo plazo.
2. Uniendo Inteligencia humana y artificial en los centros de atención al cliente.
Los chatbots, antes nombrados, han demostrado ser muy efectivos para atender una serie de necesidades y dudas del cliente. Tecnológicamente cada vez están más avanzados y renuevan constantemente su información a base de incorporar preguntas y dudas. Y por supuesto son más rentables.
Se trata de un nuevo actor digital que, al contrario que mucha gente puede creer, hace que la presencia humana en los centros de atención al cliente sea más importante que nunca, ya que una vez estos han quedado liberados de tareas de bajo valor añadido (que asumen los robots), se podrán dedicar a generar confianza entre la empresa o la marca y el cliente o consumidor.
La firma especializada en tecnología para Call Centers, Calabrio, realizó una encuesta a 3.000 consumidores en EE UU y el Reino Unido preguntándoles cuál era la principal motivación del consumidor en un entorno cada vez más digital. Un 61% contestó que la confianza con una marca se ganaba gracias a un gran producto o servicio pero que la decisión de compra todavía la impulsa la emoción. El cliente quiere alguien que le escuche cuando tiene dudas o necesita ayuda. ¿Y quién mejor que una persona bien formada y altamente empática para cumplir esta función?
Es fundamental que las empresas continúen implementando tecnología para mantener su ventaja competitiva. Pero es importante que no abandonen el teléfono. Un sorprendente 74% de los clientes encuestados dicen que son más fieles a una marca si pueden hablar con alguien, y el 58% considera que levantar el teléfono y hablar con una persona les proporciona un servicio mejor y más eficiente.
3. Gestionando el exceso de información… y documentación.
Según una encuesta realizada por Dimensional Research en conjunto con M-Files, casi el 50% de los profesionales preguntados señaló que tenía dificultades en la gestión de los documentos que manipulaba, con la información que contenían e incluso con su ubicación dentro de la organización.
Junto a ello, el estudio señalaba que un 40% de los trabajadores tenía que buscar en tres o más ubicaciones, tanto físicas como digitales, antes de dar con la información, y la mitad de estos no estaban seguros de que la versión encontrada era la más reciente. Casi el 50% por ciento de los trabajadores dijo que había tenido problemas con los documentos y el contenido, dispersos en diferentes ubicaciones de su organización. La gran cantidad de datos generados diariamente es una pesadilla para empresas y empleados, y ahí es donde entra AI.
Ya están apareciendo asistentes digitales inteligentes para ayudar a los empleados a realizar tareas orientadas a la gestión de datos, equilibrando los flujos de trabajo con el contenido relevante, o soluciones innovadoras como la cartería digital de The Mail Company. La inteligencia artificial permite analizar automáticamente metadatos para aplicar contexto a la información, eliminando así la necesidad de que los empleados categoricen el contenido manualmente. La AI toma ese contexto y proporciona proactivamente asistencia lógica y útil, por ejemplo, para priorizar respuestas a correos electrónicos o evitar que los empleados compartan información confidencial.
4. Inteligencia artificial en casa…. pero también en el trabajo.
Siri, Alexa, Cortana y otros asistentes de voz inteligentes nos hacen la vida más fácil en casa ¿Verdad? ¿Por qué no podemos tener algo similar en nuestros lugares de trabajo? No sería fantástico tener un asistente personal activado ayudándonos o liberándonos de tareas de escaso o nulo valor añadido. Paradójicamente y por primera vez en la historia la tecnología doméstica es más sencilla en su uso que la empresarial, pero todo es más complicado cuando queremos aplicar esa tecnología y esa AI al trabajo. ¿Por qué? Fundamentalmente por tres motivos. En primer lugar los empleados todavía ven dificultades en la implantación de la AI en su día a día, sin olvidar la aversión al riesgo de muchas empresas que todavía se están recuperando de la apuesta por la transformación digital. En segundo está lugar la falta de conocimiento de lo qué es realmente la AI y cómo puede ayudarles. Y en tercer lugar figura el exceso de herramientas de AI que hay en el mercado, útiles pero dispersas y no paquetizadas en un mismo producto. Si realmente no sabemos para que la queremos, ninguna herramienta nos servirá.
Sin embargo la AI, con sus asistentes en el punto de trabajo, puede hacer a los empleados más eficientes, productivos y dotarlos de una mayor movilidad. Ya hay ejemplos. El sistema de AI Duplex de Google y las integraciones entre Cortana y Alexa son señales de que las soluciones de gestión empresarial se están abriendo a la idea de emplear asistentes virtuales. ¿Os imagináis pedirle a un chatbot, la obtención de un presupuesto para un posible cliente, desde un taxi, camino del aeropuerto? El comercial no solo omite una tarea que podría haber requerido cuatro clics y búsquedas en varias pestañas, sino que puede obtener sus datos en cualquier momento y en cualquier lugar.
Como conclusión, la inteligencia artificial no es un ladrón de puestos de trabajo ni un Gran Hermano. Como hemos señalado al arranque de este artículo, en las empresas todavía son muchos los que ven a la AI como un competidor que les va a arrebatar el puesto de trabajo e incluso un Gran Hermano, monitorizando cada dos por tres nuestro trabajo.
Nada de eso. No podemos caer en los mismos errores que cometimos con la informática en los años 80 del siglo pasado y con los ERP en los 90. Debemos hacer de la AI un verdadero aliado en la estrategia empresarial de nuestro negocio, que nos liberará de cargas y patrones de trabajo sin valor añadido y nos hará más competitivos.
Luis de Barrio es director de marketing y relaciones externas de The Mail Company.
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