Patti Sanchez en hbr.org del pasado 20 de diciembre plantea que la forma en que se comunica la información a los profesionales durante un proceso de cambio es más importante que la información que se pretende transmitir. La ausencia de empatía por parte de la audiencia cuando se exponen las noticias sobre una transformación organizacional puede hacer que ésta fracase.
Diversos estudios sobre cambios organizacionales muestran que para liderar con éxito un cambio la capacidad de comunicar con empatía es fundamental, pero la mayoría de los líderes no saben cómo hacerlo.
Jack Zenger y Joseph Folkman en sus investigaciones han hallado que si queremos escuchar bien debemos recordar que:
a).- Saber escuchar va más allá de mantenernos callados mientras la otra persona habla, sino que el que escucha debe intervenir en la conversación con preguntas que promuevan descubrimientos y reflexión.
b).- Saber escuchar debe incluir interacciones que incrementen la autoestima del que habla. Los que saben cómo escuchar adecuadamente convierten la conversación en una experiencia positiva para la otra parte al crear un entorno seguro en el que los asuntos y las diferencias se puedan discutir abiertamente.
c).- Saber escuchar debe ser una interacción en el que el feedback fluya y la persona que habla sienta que el que escucha está procurando ayudarle.
d).- Los buenos oyentes hacen sugerencias de forma que abran posibles alternativas a seguir.
La autora propone utilizar una serie de estrategias para que los líderes comprendan mejor las perspectivas de sus profesionales. Éstas son:
1.- CONOCER LOS PERFILES DE LA AUDIENCIA EN CADA ETAPA
Los deseos y necesidades de ésta pueden ir evolucionando en cada fase del camino. Resulta de utilidad realizar entrevistas con miembros de los equipos para conocer cómo cada segmento de la fuerza laboral se siente en relación al cambio y adaptar la comunicación para responder a sus estados de ánimos.
2.- COMUNICAR A LOS PROFESIONALES LO QUE PUEDEN ESPERAR Y LO QUE VA A SUPONER EL CAMBIO
Aunque durante el proceso puede ser necesario mantener en privado algunos hechos la regla general es que cuánto más informadas están las personas más capaces son de manejar las incomodidades. Por tanto el líder debe averiguar cuáles son los miedos específicos del equipo y reconocerlos y abordarlos directamente.
3.- IMPLICAR A LOS PROFESIONALES A TODOS LOS NIVELES
Una transformación no puede tener éxito sin una participación y compromiso amplio de los profesionales. Resulta aconsejable escuchar las ideas de éstos a todos los niveles ya que pueden aportar ideas prácticas y útiles para transformar la organización.
Como conclusión la autora recuerda que no hay que olvidar que existe una técnica que los líderes de las organizaciones deben utilizar si quieren motivar y liderar: la comunicación empática. De esta forma liderarán equipos que se sienten valorados, incluidos y motivados para lograr que el cambio sea un éxito.
Isabel Carrasco
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